ایجاد جامعه‌ میان مشتریان یک برند تجاری چگونه امکان پذیر است؟

برندهای تجاری و کسب و کارهای امروزی، فعالیت‌های جانبی متنوعی را در کنار ارائه محصولات و خدمات خود، انجام می‌دهند. آن‌ها در کنار فعالیت‌های اصلی خود، ارتباط‌شان با مشتریان و مخاطبان خود را از راه‌های مختلفی تقویت می‌کنند. این روند نشان می‌دهد که ایجاد جامعه‌ میان مشتریان می‌تواند مهم‌ترین هدف آن‌ها باشد.

وقت صحبت از ایجاد جامعه‌ میان مشتریان به میان می‌آید، در می‌یابیم که بعضی از برندها با رویکردهای جالبی در این زمینه پیشروی می‌کنند. کیم لاوتون (Kim Lawton)، موسس و مدیرعامل گروه بازاریابی این‌تیوز (Enthuse)، اعتقاد دارد که مشتریان همواره دوست دارند حس ارزشمند بودن تجربه کنند. در این راستا، ضروری است که این حس را به گونه‌ای که به برند ما ارتباط داشته باشد، در مشتریان خلق کنیم. یقینا مرتبط کردن و ایجاد تعامل میان مشتریان و افرادی که مثل خودشان فکر می‌کنند، تاثیر بیشتری در ایجاد این حس داشته و در نتیجه مشتریان وفاداری طولانی‌تری به برند خواهند داشت.

اهمیت و ارزش مشتریان و مخاطبان یک برند

با افزایش رقابت در بازار امروز، مشتریان و طرفداران یک برند ارزش زیادی دارد و نوعی سرمایه برای آن محسوب می‌شوند. امروزه کمپانی‌ها و شرکت‌های موفق از طریق جامعه‌ی مشتریانی که توسط خودشان ایجاد شده است، تعریف می‌شوند. چنین روندی را در مورد کمپانی‌هایی همچون اپل (Apple) یا پاتاگونیا (Patagonia) می‌توانیم به شکل پر رنگ‌تری مشاهده کنیم که  هر دو برند، از حمایت کامل جامعه طرفداران پروپاقرص خود برخوردار هستند.

از دیرباز، مفهوم بازاریابی به اندازه خود برند مهم بوده است، اما هم‌اکنون به ‌دلیل اینکه مشتریان و مخاطبان به‌صورت فعال در فضاها و پلتفرم‌های مختلف آنلاین در مورد برند موردعلاقه‌شان صحبت می‌کنند، مفهوم بازاریابی اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

نتایج یک نظرسنجی که توسط گروه تحقیقاتی تِمکین (Temkin) انجام شده است، نشان‌ می‌دهد ۷۷ درصد از افراد جامعه، برند و محصول مورعلاقه‌شان را به دیگران نیز پیشنهاد می‌کنند. موضوع جالب‌تر اینکه، مشتریان و مخاطبان یک برند، از احساس وفاداری کمتری نسبت به زمان‌های گذشته برخوردارند. این موضوع، برندهای تجاری را با چالش‌های بسیاری در زمینه جذب مشتری روبرو می‌کند.

ایجاد جامعه‌ میان مشتریان یک برند تجاری

ایجاد جامعه‌ی میان مشتریان یک برند تجاری، برای دستیابی به دو هدف می‌تواند سودمند باشد: یکی جذب مشتریان و مخاطبان بیشتر و دیگری ایجاد حس وفاداری مشتریان به برند.

رسیدن به این اهداف، کار آسانی نیست. ایجاد ارتباط با مشتریان، به چیزی بیشتر از تلاش نیاز دارد و باید شامل انجام یک سری فعالیت‌های موثر و بلند مدت باشد. در ادامه مطلب، به چند مورد از استراتژی‌های موفقیت آمیز در زمینه ایجاد جامعه‌ میان مشتریان یک برند تجاری، اشاره می‌کنیم.

بیشتر بخوانید: پاسخ دادن به نظرات مشتریان چگونه موجب بهبود و ارتقای رتبه بندی می‌شود؟

۱.  تعریفی از اصول و اهداف برند و چگونگی تلاش برای رسیدن به دنیایی بهتر را ارائه دهید

مردم به سوی برندهایی که ارزش‌ها و اصول شخصی آن‌ها را منعکس می‌کند، کشیده می‌شوند. این بدان معنی است که برندها نمی‌توانند فقط روی محصولی که می‌فروشند، تمرکز کنند؛ آن‌ها نیاز به تعیین اصول و جزئیاتی دارند که برند خود را بر پایه آن بنا کرده‌اند. برندهای محبوبی همچون تامز (TOMS) و بُمباس (Bombas)، به‌ترتیب به ‌ازای فروش هر جفت کفش و جوراب، یک جفت را به خیریه و افراد نیازمند اهدا می‌کنند. آن‌ها در واقع به ‌دنبال چیزی بیشتر از سود یک کفش یا جوراب هستند. این رویکرد برای بسیاری از مشتریان مورد ستایش است و منجر ‌می‌شود که آن‌ها به وجود اصول و ارزش‌های مشترک بین خود و این برند‌ پی ببرند.

بنابراین بهتر است از یک عبارت واضح و مختصر برای رسالت و هدف برند استفاده کنید تا توسط آن بتوانید تعریفی از اعتقادات و اصول برند و چگونگی تلاش برای رسیدن به دنیایی بهتر را ارائه دهید.

برای مثال، یک برند تولید کننده زیورآلات و جواهرات مستقر در لس آنجلس به ‌نام گیوینگ کِی (Giving Keys)، به‌صورت فعال افرادی که در حال گذر از مرحله بی‌خانمانی هستند را استخدام می‌کند. جای تعجب نیست که مشتریانی که موافق مبارزه با بی‌خانمانی و حل این مشکل در جامعه هستند، بیش از دیگران نسبت به این برند، گرایش پیدا می‌کنند. مهم نیست که شما چه هدف و رسالتی برای برند خود تعین کرده‌اید، بلکه معنی‌دار بودن و تعهد واقعی نسبت به آن، از اهمیت اساسی برخوردار است.

۲. فضایی را برای برقراری ارتباط جامعه مشتریان و مخاطبان خود در نظر بگیرید

جوامع به فضا و پلتفرمی برای رشد نیاز دارند و شما نیز به مکانی احتیاج دارید تا بتوانید مستقیما با اعضای جامعه مشتریان و خود در ارتباط باشید. فرصت‌های زیادی برای این کار در رسانه‌های اجتماعی و فضای مجازی فراهم شده است که می‌توان به ایجاد یک گروه در فیس بوک، ساخت اکانت برای جامعه‌ میان مشتریان یک شرکت یا مجموعه اشاره کرد. اگر می‌خواهید که حس ارزشمندی بیشتری در جامعه‌ی مشتریان خود ایجاد کنید و ظاهر جذاب‌تری به این فضا بدهید، می‌توانید بستر شخصی خود را ایجاد کرده و پلتفرم اختصاصی را برای این منظور بسازید.

یک برند سازنده مبلمان مستقر در انگلیس به ‌نام مِید (Made)، از طریق پلتفرم آنباکسد (Unboxed) اقدام به جمع‌آوری تصاویری از محصولات خود در خانه‌های افرادی که محصولاتش را خریداری کرده‌اند، می‌کند، که به خریداران و مشتریان جدید کمک می‌کند تا درباره محصولات شرکت اطلاعات بیشتر و جذاب‌تری کسب کنند.

۳. هدایت و کنترل بخش مشخصی از برند را به مشتریان خود واگذار کنید

 رای لی (Ray Li)، مدیرعامل برند پوشاک سِنه (Sene) طی مصاحبه‌ای که با وبلاگ امریکن اکسپرس (American Express) داشته است، این‌طور می‌گوید: امروزه، ایجاد یک برند در درجه اول از طریق ارتباط یک‌طرفه با تبلیغات صورت نمی‌گیرد؛ بلکه روش جدیدی به نام هم‌آفرینی وجود دارد و باعث می‌شود که مشتریان بتوانند برند را همراه و پا به پای با شما بسازند. برندها می‌توانند با گنجاندن بازخوردها و فیدبک‌هایی که از مشتریان و مخاطبان خود دریافت می‌کنند، این امر را محقق سازند. امروزه برندها برای موفقیت و رشد خود، نیاز دارند که کنترل بخش مشخصی از برند را به مشتریان خود واگذار کنند.

مجموعه سخنرانی‌های تدتاک (TED Talk) این کار را با معرفی مجموعه تداکس (TEDx) در سال ۲۰۰۹ انجام داد و به افراد این امکان را ارائه کرد که سخنرانی‌های خود را تحت نام برند خودشان انجام دهند. توییچ تی‌وی (Twitch Tv)، کمپانی تولید کننده لایو استریم (Live Stream)، در این زمینه، یک قدم فراتر گذاشت و استریمرهای (Streamer) معروف و محبوب را به دفتر شرکت دعوت کرد تا گفتگوی مستقیمی با آن‌ها داشته باشد.

حال درسی که می‌توان از آن‌ها گرفت چیست؟ همیشه باید با اعضای جامعه مشتریان و مخاطبان خود نه‌‌ به عنوان یک عضو معمولی، بلکه به عنوان شریک، رفتار کنید.

انتظار نداشته باشید که جامعه‌ی میان مشتریان یک برند تجاری، یک شبه ایجاد شود. در عوض، برای ساختن این جامعه، به‌ صورت قدم به قدم تلاش کنید. ایجاد جامعه‌ میان مشتریان یک برند ممکن است پروسه‌ی طولانی‌ داشته باشد و تفکر خلاقانه‌تری را بطلبد، اما جامعه‌ای که بدین ترتیب ایجاد خواهد شد، می‌تواند به بزرگ‌ترین سرمایه برند شما تبدیل شود.

منبع: entrepreneur.com