اهمیت و ضرورت بکارگیری فرآیند مدیریت مشتری چیست؟

پس از اینکه موفق ‌شدید کالا یا خدمات‌تان را به مشتریان خود عرضه ‌کنید و سپس به فروش برسانید، باید تلاش‌کنید تا بازخورد مشتریان‌تان را نسبت به محصولات خود را دریافت ‌کنید و از میزان رضایت‌شان، آگاهی پیدا کنید. سپس با مهارتی خاص، تمام انتقادت و شکایات آن‌ها را پاسخگو باشید و سعی کنید بیشترین میزان رضایت را در مشتری بوجود بیاورید. این فرآیند در واقع روشی برای مدیریت مشتری بوده و با این رویکرد می‌توانید موارد زیر را بدست آورید:

• حفظ مشتری
• بازگشت مشتری‌های قبلی
• فروش محصولات جدید به مشتری
• بدست ‌آوردن مشتری‌های جدید

منظور از مدیریت مشتری (CRM) چیست؟

توجه داشته ‌باشید که مدیریت مشتری (Customer Relationship Management) یا به اختصار CRM، یک کلمه جادویی نیست. تعریف این واژه بسیار ساده است. در واقع، مدیریت مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)، فرآیندی است که در آن به شیوه‌ای آگاهانه و سازمان‌دهی‌شده بازخوردهای مشتریان را دریافت کرده و سعی خود را برای افزایش و جلب رضایت حداکثری مشتریان بکار می‌گیرید. در واقع CRM، مجموعه‌ای از اصول هدایت‌کننده است که فعالیت‌های یک کسب و کار را، از اولین تماس با مشتری تا روزی که به یک مشتری ثابت و فعال تبدیل شود، کنترل می‌کند.

سیستم مدیریت مشتری (CRM) چیست؟

سیستم مدیریت مشتری، یک سیستم جامع IT است که دارای یک دیتابیس اصلی است. فرایند مدیریت مشتری به گونه‌ای سازمان‌دهی شده‌ است که متناسب با ساختار درونی سازمان باشد و در فرایند بازاریابی و فروش به سازمان کمک کند.

چه کسانی باید از سیستم مدیریت مشتری (CRM) استفاده ‌کنند؟

اگر کسب و کار شما شامل موارد زیر می‌شود، توصیه می‌کنیم که حتما از سیستم مدیریت مشتری استفاده کنید:

• مرتبا با مشتریان خود سر و کار دارید.
• بیش از یک کارمند با مشتری در ارتباط است.
• می‌خواهید نظارت دقیقی روی درآمدها داشته‌ باشید.
• می‌خواهید اطلاعات را بصورت روزانه و طبقه‌بندی‌شده دریافت ‌کنید و روی عملکرد مسئولان فروش، نظارت مستقیم داشته ‌باشید.
• به دنبال جذب رضایت و حفظ مشتری‌های خود هستید.
• نمی‌خواهید مشتریان خود را از دست بدهید.
• می‌خواهید نیاز مشتری‌های خود را درک ‌کرده و در صدر جدول بازار فروش باشید.

بیشتر بخوانید: ایجاد جامعه‌ میان مشتریان یک برند تجاری چگونه امکان پذیر است؟

بخش‌های مختلف یک سیستم مدیریت مشتری (CRM)

1. ثبت اطلاعات مشتری

اغلب فعالیت‌های این سیستم بر اساس اطلاعات مشتری برنامه‌ریزی می‌شود. در این بخش اطلاعات کلی مشتریان، مانند نام، آدرس، اطلاعات حساب و حساب‌های مرتبط به مشتری ثبت می‌شود، همچنین اطلاعاتی مانند حوزه‌های سودآوری، تعداد کارمندان و درآمد سالیانه شرکت نیز در این بخش ذخیره می‌شود. این اطلاعات را می‌توان با استفاده از سیستم‌های جمع‌آوری اطلاعات و یا بصورت دستی ثبت و ذخیره‌ کرد.

2. اطلاعات فعالیت‌های فروش

در این بخش می‌توانیم پروژه‌ها و فعایت‌های مربوط به حوزه فروش را ذخیره‌سازی کنیم. همچنین در این بخش می‌توانیم به خواسته‌های مشتری دسترسی پیدا کرده و محصول یا خدمت خود را با توجه به خواسته مشتری عرضه ‌کنیم.

در این مرحله، ارتباطات دیجیتال و غیردیجیتال و همچنین تعاملات بسیار زیادی بین شرکت و مشتری صورت می‌گیرد. به صورت کلی، ثبت و نظارت بر میزان فروش در این مرحله، توسط تعدادی از کارمندان صورت می‌گیرد.

این فرایند به شما اجازه می‌دهد تا بتوانید میزان موفقیت در حوزه فروش را تخمین بزنید و در نتیجه بتوانید پیش‌بینی دقیقی از میزان سود عایدی خود داشته باشید. همچنین در صورت عدم موفقیت در فروش می‌توانید دلایل این عدم موفقیت را متوجه ‌شوید و با تحلیل مناسب از شکست مجدد و بروز مشکلات بعدی جلوگیری ‌کنید.

3. اطلاعات طبقه‌بندی ‌شده

در این بخش شما می‌توانید متوجه شوید که مشتری چه میزان و روی چه مواردی وقت خود را صرف کرده ‌است. درک این موضوع، به شرکت شما کمک می‌کند تا روی مشتری‌هایی که وقت بیشتری را صرف کرده‌اند و توجه بیشتری از خود نشان داده‌اند، تمرکز کنید و بتوانید به میزان خوبی رضایت آن‌ها را جلب‌ کنید. در این بخش می‌توانیم روی مدت زمان مصرف‌‌ شده، بازه‌های زمانی، محصولات خریداری‌شده و مواردی دیگر نیز نظارت داشته باشیم.

4. رضایت مشتری

به منظور حفظ مشتری و یا کاهش مشتریان از دست رفته، بسیار مهم است که میزان رضایت مشتری از خدمات و محصولات ارائه ‌شده را متوجه ‌شویم.

یک ضرب امثل انگلیسی وجود دارد که می‌گوید: «مشتری شکایت نمی‌کند، بلکه دیگر از شما خرید نمی‌کند.»

به همین دلیل بسیار ضروری است که میزان رضایت مشتری را متوجه‌ شویم، دلایل عدم رضایت مشتری را مورد بررسی قرار دهیم و در جهت رفع آن‌ها تلاش کنیم. در مورد جلب رضایت مشتری می‌توانیم دو مورد زیر را بصورت کلی بیان‌ کنیم:

• جستجوی فعال و بکارگیری یک راه حل زمان‌بندی شده ویژه برای شکایات مشتری. در اینجا بسیار ضروری است که دلیل عدم رضایت مشتری متوجه شویم و همچنین راه‌حل‌های پیش رو را نیز بررسی ‌کنیم. همچنین در این زمینه باید فردی مناسب را مسئول این کار قرار دهیم. مطمئن شوید که این فرد بازخورد مشتری‌ها را بخوبی دریافت‌ می‌کند.
• بررسی فرآیندهای داخلی کسب و کار و روابط موجود. اگر می‌خواهید برنامه‌ریزی بلندمدت داشته باشید، باید این فرایند را مورد بررسی و تحلیل قرار دهید و در صورتیکه متوجه نیاز به ایجاد تغییر شدید، می‌توانید در فرایند داخلی تغییراتی را اعمال ‌کنید. در نتیجه می‌توانید بین اهداف بلندمدت شرکت و فعالیت‌های در حال انجام یک نظم و هارمونی بوجود بیاورید.

بیشتر بخوانید: پاسخ دادن به نظرات مشتریان چگونه موجب بهبود و ارتقای رتبه بندی می‌شود؟

انواع سیستم‌های مدیریت مشتری (CRM)

1. سیستم CRM اجرایی

این سیستم به شما کمک می‌کند تا فروش‌های روزانه و خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید، کنترل کنید. این پلتفرم بیشترین استفاده و کاربرد را دارد، زیرا در بسیاری از صنایع مختلف کارآمد و مفید است.

2. سیستم CRM تحلیلی

این سیستم به شما کمک می‌کند تا بتوانید اطلاعات مشتریان خود را ثبت و ذخیره‌ کنید و در زمینه حفظ و کسب مشتریان جدید، موفق عمل کنید. این سیستم برای شرکت‌هایی که به دنبال جمع‌آوری و تحلیل حجم زیادی از اطلاعات هستند، بسیار مفید است.

سه کاربرد اصلی این سیستم را می‌توان به شکل زیر بیان‌ کرد:

• کسب مشتری: با در نظرگیری خواسته‌های افراد، آن‌ها را به سمت محصولات خود جذب می‌کنیم.
• حفظ مشتری: با راضی نگه‌داشتن مشتریان، تلاش می‌کنیم که آن‌ها را به مشتری ثابت تبدیل کنیم.
• مدیریت اطلاعات: با جذب اطلاعات مختلف در مورد مشتریان، می‌توانیم در حوزه فروش عملکرد موفقی داشته ‌باشیم.

3. سیستم CRM همکارانه

سومین نوع سیستم مدیریت مشتری، به این منظور طراحی شده که میزان تجربیات مشتری افزایش ‌یابد. در این سیستم مدیریت مشتری، امکان ارتباط بین مشتری، شرکت، دپارتمان‌های مختلف و همچنین سهام‌داران به وجود می‌آید. این سیستم همچنین به شرکت اجازه می‌دهد تا داده‌های مختلف یک مشتری را دریافت ‌کرده و آن را در اختیار عوامل فروش خود قرار دهند.

اشتراک‌گذاری این اطلاعات، باعث ایجاد یک ارتباط قوی‌تر بین اعضا و بخش‌های مختلف شرکت می‌شود و همچنین میزان خرسندی و رضایت‌مندی مشتری نیز افزایش می‌‌یابد و در نتیجه به یک مشتری ثابت تبدیل می‌‌شود.

منابع: propellercrm.com، xplorexit.com